Die Ausbreitung des Coronavirus stellt nicht nur den Alltag, sondern auch Geschäftsbeziehungen zunehmend unter Druck. In der Welt der Logistik spüren insbesondere kleine und mittelständische Logistikunternehmen bereits seit Wochen die Folgen der Krise: Durch den hohen Produktions- und Transportausfall sowie Krankheitsstand in China kommt es weltweit zu Verzögerungen in der gesamten Lieferkette. Im vom Coronavirus gebeutelten Land stehen die Lkw still, Waren stranden in den Umschlagplätzen des Landes, (Kühl)Container fehlen an den richtigen Orten. Die über 200 Millionen Wanderarbeiter, die in Quarantäne geschickt wurden, kehren zwar langsam an ihren Arbeitsplatz zurück, aber ein Ende der Krise für die Logistikbranche ist noch lange nicht in Sicht – ebenso wie das Bedürfnis nach Informationen und Handlungsoptionen. Insbesondere da uns Corona nun auch in Europa eingeholt hat.
Warum Kommunikation in Krisenzeiten entscheidend ist
Viele Spediteure und Logistikunternehmen haben die Folgen des Ausbruches von Covid-19 Anfang des Jahres lange Zeit unterschätzt und hadern auch heute, angesichts der hohen Informationsnachfrage von Seiten ihrer Kunden, mit ihrer Kommunikation. Vor allem Frachtkunden tappen seit Ausbruch des Virus oftmals tagelang im Dunkeln, denn weiterführende Informationen, die über den Stand der Entwicklungen aus Rundfunk oder Fernsehen hinausgehen, erhalten sie von ihren Vertragspartnern nicht. Dabei ist ein kontinuierlicher Informationsfluss zu den eigenen Kunden gerade jetzt enorm wichtig. Schließlich geht es auch um das Geschäft des Kunden, welches unter Druck gerät, wenn von seinen Partnern mögliche Handlungsoptionen nicht rechtzeitig aufgezeigt werden.
Auf welche Kommunikationsstrategie sollten Logistiker in Zeiten der Krise setzen? Branchenkenner sind sich einig: Die Kundenkommunikation sollte spezifischer, intensiver, schneller, regelmäßiger und transparenter sein. Wir möchten Ihnen zeigen, wie wir dieser Herausforderung bei FreightHub begegnen und welche Maßnahmen wir zur Unterstützung unserer Kunden ergriffen haben.
Flexible Arbeitsmodelle aktivieren
Wie jedes andere Unternehmen verfolgen wir die Entwicklungen rund um die Ausbreitung des Coronavirus sehr genau und haben von Anfang an entsprechende Vorkehrungen getroffen. Somit können wir unseren Geschäftsbetrieb auch in besonderen Situationen wie diesen uneingeschränkt aufrechterhalten. Wir haben ein vertrauensvolles Verhältnis zu unseren Mitarbeitern. Seit 2019 haben wir auch in Asien an vier Standorten ein Team vor Ort. Alle Mitarbeiter sind mobil ausgestattet, sodass die Arbeit jederzeit von zu Hause erfolgen kann.
Unsere bisherige Arbeitsweise macht es möglich: Wir nutzen viele Softwarelösungen im Alltag, auf die wir von zuhause aus ebenso Zugriff haben. Wir bedienen uns Firmenchats wie Slack und Projektmanagement-Tools wie Asana. Wir greifen alle auf Google Drive zu, was uns die gemeinsame, zeitgleiche Arbeit an Dokumenten erleichtert. Dank Meeting-Apps wie zoom können wir per Video Chat unsere regulären Meetings abhalten und uns wie gewohnt austauschen. Dadurch gewährleisten wir, dass unsere Ansprechpartner zu den gewohnten Zeiten und insbesondere auch im Falle einer Quarantäne für unsere Kunden und Partner erreichbar sind. Wir haben sehr gute Erfahrungen mit diesem Arbeitsmodell gemacht, sodass von zuhause arbeiten für die meisten kein Novum ist.
Mit kontinuierlichen Lösungen Vertrauen schaffen
Als digitales Logistikunternehmen haben wir den Vorteil, dass wir in Echtzeit wissen, wo sich die Ladung unserer Kunden im Augenblick befindet und warum sie feststeckt. Selbstverständlich wissen unsere Kunden auch ohne uns, wo ihre Ladung steckt, denn alle Beteiligten verfügen zeitgleich über die gleichen Informationen rund um die aufgegebene Fracht. Mit nur einem Klick können sie wie auch wir jegliche Transportalternativen miteinander vergleichen und Angebote umgehend einholen.
Seit dem Ausbruch des Coronaviruses jedoch, ändert sich die Sachlage zu einer stillstehenden Fracht täglich, an manchen Tagen auch stündlich. Die Informationen wechseln so schnell, dass wir ohne unser Team in China, unsere Kunden nicht in dieser Geschwindigkeit beraten könnten, wie wir es tun. Wir möchten, dass das Geschäft unserer Kunden so wenig wie möglich unter der derzeitigen Situation leidet.
Was ist also zu tun? Mit den ersten Meldungen aus China zum Ausbruch des Coronaviruses, haben wir umgehend unseren Kundenservice ausgebaut und die Informationsfrequenz in Form von Kunden-E-Mails und direkten Telefonaten erhöht. Zu unserem normalen Kundenservice gehört es,Kunden über unsere Plattform zu informieren, die mit Verzögerungen zu rechnen haben. Da die Auswirkungen des Coronavirus aber weitreichende Lieferschwierigkeiten für viele Kunden bedeutet, wollten wir Kunden flächendeckend über den aktuellen Status-quo in der Transport- und Logistikbranche sowie möglichen Transportoptionen informieren. Diesen Service haben wir von Anfang für alle unsere Kunden ausgerollt und ihnen damit proaktive Unterstützung zugesagt. Für uns ist das selbstverständlich.
Es gilt, diese Flexibilität im Service von Beginn an bis zum Ende der Folgen des Viruses beizubehalten. Hier ein aktuelles Beispiel: Vor zwei Wochen haben wir beispielsweise zu einer bestimmten Fracht die Nachricht unserer Kollegen aus China erhalten, dass die Fracht nicht geflogen wird, dafür aber ein Teil der Strecke mit Lkws zurückgelegt werden kann. In dem Moment, wo wir dem Kunden diese Option weitergegeben haben, erfuhren wir, dass nahezu alle Lkw-Transporte auf dieser Strecke eingestellt wurden. Wir informierten unseren Kunden umgehend und fanden einen Tag später eine Transportalternative, die zwar die Dauer des Transports verlängert, aber dafür dem Budget unseres Kunden entspricht. Der Kunde wiederum konnte nun die aktualisierten Ankunftsdaten nunmehr an seine Kollegen weitergeben.
Interne Kommunikationslösung aufbauen
Mit der „Task Force Coronavirus“ haben wir eine einfache Telefonkonferenz auf Führungsebene geschaffen, die jeden Morgen um 8.45 Uhr beginnt, verbindlich für alle unsere Standorte weltweit. An der Konferenz nehmen Teammitglieder aus den folgenden Abteilungen teil: Kundenservice, Partnermanagement, Vertrieb und Kommunikation. Seit Ende Januar ist die Telefonkonferenz zur Morgenroutine bei uns geworden und strukturiert unseren Arbeitsalltag seitdem maßgeblich vor. Jeden Morgen geben unsere Kollegen aus allen betroffenen Abteilungen den neusten Informationsstand untereinander weiter. Jeden Morgen beraten wir in dieser Telefonkonferenz gemeinsam, welche Informationen wir an unsere Kunden weitergeben sollen und ob wir zum Schutz unserer Mitarbeiter weitere Vorkehrungen treffen müssen. Jeden Morgen ist die Situation wieder neu, wieder anders, jeden Morgen müssen wir uns auf Neues neu einstellen. Dadurch dass wir gemeinsam entscheiden, welche die beste Vorgehensweise ist und daraufhin unsere Mitarbeiter über den Stand der Dinge informieren, kann jeder mit einem guten Gefühl seine Arbeit aufnehmen, denn niemand muss auf Informationen warten.
Transparent und proaktiv kommunizieren
Unsere Kunden erhalten momentan rund zwei Mal pro Woche eine E-Mail von uns mit neuen den Frachtverkehr betreffenden Entwicklungen. Die wichtigsten Folgen und weiterführende Informationen kommunizieren wir auch auf unserer Webseite im Blog oder in unserem zweiwöchentlichen Newsletter. Für viele unserer Kunden, war es bspw. enorm wichtig rechtzeitig zu wissen, dass Luftfrachtraten aus China um 300 bis 400 Prozent in den nächsten Tagen sprunghaft ansteigen könnten. Denn die wenigen verbleibenden Frachtflieger können die Nachfrage kaum noch auffangen. Deshalb ist es für unser Team wichtig, frühzeitig Preise für mögliche Transportalternativen für unsere Kunden herauszusuchen und sie proaktiv zu informieren. So kann sich der Kunde rechtzeitig darauf einstellen und seine Wahl überdenken.
Immer im Fluss – trotz kritischer Informationen
Für uns hat sich der Leitspruch unter Kommunikationsexperten bewährt: Kommunikation funktioniert dann am besten, wenn sie nicht unterbrochen wird. Wir haben gemerkt, dass das für unsere Kunden ganz wichtig ist. Kontinuierliche Kommunikation schafft Vertrauen: Der Kunde weiß, was wir wissen, kennt mögliche, weitere Transportoptionen, -routen und -preise. Er weiß, dass wir uns wieder melden, sobald wir Näheres wissen. Mit dieser transparenten, offenen, ehrlichen und kontinuierlichen Kommunikation, hoffen wir, den erforderlichen Handlungsspielraum unserer Kunden zu erweitern. Denn das ist unser Ziel.
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