Der Begriff Customer Centricity wird von Onlinehändlern nicht selten als USP bzw. Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen genutzt. Kunden erwarten beim Onlineshopping dieselbe Betreuung, die sie auch im stationären Handel erhalten. Oft hört die hoch gelobte Customer Centricity jedoch nach dem Klicken des Checkout-Buttons auf. Sollte sie aber nicht!
Den Begriff Customer Centricity habe mittlerweile die meisten Onlinehändler schon mal gehört, doch viele wissen nicht genau, was das für sie wirklich bedeutet. Vor allem im B2B-Onlinehandel stellt sie Händler vor eine große Herausforderung. Kunden werden mit den unterschiedlichsten Aktionen, Rabatten und Werbeformaten zum Kauf verleitet. Danach hört die Customer Journey und damit auch die Customer Centricity auch schon wieder auf. Dass jedoch alles, was nach dem Absenden der Bestellung passiert, Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung hat, ist den meisten dabei nicht ganz klar. Denn auch der Versand sowie die Retoure sind durchaus wichtige Bestandteile der Customer Journey und tragen wesentlich zu einem erfolgreichen Einkaufserlebnis für den Kunden bei. Der Kunde muss sich oft nach den Bedürfnissen des Händlers richten, obwohl es genau andersherum sein sollte.
Customer Centricity – was ist das überhaupt?
Customer Centricity
Customer Centricity bedeutet „Kundenorientierung“ bzw. „Kundenzentrierung“. Hier steht also der Kunde im Zentrum des Unternehmens und nicht das Produkt.
Bei diesem äußerst kundenorientierten Ansatz geht es darum, den Markt sowie die Zielgruppe bestmöglich zu kennen und neue Produkte mit diesem Wissen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zuschneiden zu können. Man nimmt die Sichtweise des Kunden ein und rückt ihn wieder mehr in den Fokus. Persönliche Betreuung, Kundenservice und Erlebnis sind zentrale Bestandteile der Customer Centricity.
Laut einer Umfrage schreiben sich 80 Prozent der Unternehmen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu. Dagegen finden jedoch nur 8 Prozent der Kunden, dass Unternehmen ihnen ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis bieten. Die Meinungen zum Thema driften hier also weit auseinander und somit entsteht ein sogenanntes „Delivery Gap“.
Customer Centricity im B2B-Bereich
Der Begriff „Customer Centricity“ stammt ursprünglich aus dem B2B-Bereich. Dort wissen die Unternehmen schon lange, was ihre Kunden wollen. Das liegt vor allem daran, da sie im stetigen Kontakt und Austausch mit ihnen stehen. Was ihnen jedoch immer größere Sorgen bereitet: Der Onlinehandel wächst rasant – und das vorwiegend im B2C-Bereich. Im B2B-Sektor ist da jedoch noch reichlich Luft nach oben. Aktuell gibt es in Deutschland etwa 5.500 B2B-Onlinehändler.
Durch Konzerne wie Amazon oder Alibaba sehen sich diese B2B-Händler jedoch dazu gezwungen, ihre Onlinegeschäfte noch weiter auszubauen. Damit der B2B-Onlinehandel zukünftig erfolgreich sein kann, müssen Onlinehändler zusätzlich die immer stärker wachsenden Kundenerwartungen erfüllen. B2B-Kunden sind dabei jedoch meist anspruchsvoller als B2C-Käufer und das sollte den Händlern bewusst sein. Das liegt vor allem daran, dass der B2B-Kunde meist ein sehr großes Mitspracherecht hat und für gewöhnlich sogar an den Vertragsbedingungen beteiligt ist. Und dort liegt der Knackpunkt, denn durch die Digitalisierung stehen B2B-Händler vor einer großen Herausforderung. Die verschiedenen Abteilungen sind noch nicht so gut verknüpft, dass viele kleine B2B-Händler in der digitalen Welt nicht standhalten können. Die Produktion ist z.B. völlig getrennt vom Einkauf. Dies zeigt, dass die digitale Kompetenz, vorwiegend mittelständischer B2B-Händler, noch ausbaufähig ist.
FreightHub hat sich auch der Customer Centricity verschrieben und fokussiert sich in allen Bereichen nur darauf, mit dem Kunden erfolgreich digital voranzugehen.
Lösung: Der Kunde muss wieder König werden
„Der Kunde ist König“ heißt es immer so schön. Viele Unternehmen tun einiges dafür, damit der Kunde während der Bestellung die bestmögliche Betreuung erhält, um ihn bestenfalls zu einem Kauf zu animieren. Jedoch wird meist alles, was nach dem Absenden der Bestellung passiert, ignoriert und der Kunde wird vom König zum Bettler degradiert. Dabei ließen sich Kundentreue, Wiederkäufe und Umsatzpotenziale erheblich verbessern, wenn der Kunde durch eine angemessene Betreuung auch nach dem Checkout noch König bliebe. Ob online oder offline, Customer Centricity sollte in allen Phasen der Customer Journey zum Einsatz kommen – sowohl im B2C- als auch B2B-Onlinehandel.
Den Versand optimieren
Ein reibungsloser Versand ist das Zünglein an der Waage und nicht selten ausschlaggebend dafür, ob der Kunde am Ende mit dem gesamten Einkaufsprozess zufrieden ist oder nicht. Dabei spielen viele Faktoren eine wichtige Rolle. Dazu zählen z.B. die Möglichkeit einer Expresslieferung oder Same-Day-Delivery, die Auswahl aus verschiedenen Versanddienstleistern, eine pünktliche und reibungslose Lieferung sowie die Chance alternative Zustellorte auswählen zu können. Außerdem sollte dem Kunden offen stehen, den Onlinehändler bei Rückfragen zum Versand oder dem Verbleiben seiner Lieferung kontaktieren zu können. Auch wenn sich das viele Onlinehändler vielleicht nicht eingestehen wollen, aber beim Versand gibt es immer etwas zu optimieren. Eine enge Zusammenarbeit mit den jeweiligen Versanddienstleistern ist außerdem unerlässlich.
Fazit
Customer Centricity steht auch 2019 weiterhin ganz hoch im Kurs und stellt einen wesentlichen Trend im E-Commerce dar. Auch B2B-Unternehmen wollen sich immer digitaler aufstellen und sollten dabei aber nicht vergessen, dass der Kunde auch im E-Commerce immer noch König ist. Persönliche Betreuung darf deshalb auch vor dem B2B-Onlinehandel keinen Halt machen. Hier ist es außerdem wichtig, nicht zu vergessen, dass auch der Versand zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört.
Deshalb gilt: Der Kunde bleibt König – von der Bestellung über den Versand bis hin zur Retoure.
Über den Autor:
Corinna ist Content & Social Media Managerin bei parcelLab und ständig auf der Suche nach interessanten E-Commerce-Trends und -Themen für den Blog sowie Social Media. parcelLab sorgt für die perfekte Kommunikation zwischen Händlern und ihren Kunden von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure – unabhängig vom Logistikdienstleister.
